BENCHMARK / Cliente de por vida
| Autor | Jorge A. Meléndez Ruiz |
"Sólo quiero que sepa que sé cómo se siente cuando algo le pasa a algún ser querido y uno está muy lejos. Hemos visitado personalmente a su familiar en el hospital. Está muy bien, le adjunto una foto...". Parte de un email que recibí de Sheila Benzon desde Singapur.
Sheila no es una amiga o conocida. Es una gerente del hotel Ritz Carlton. Quedé sorprendido y muy agradecido.
Servicio. Algo tan poderoso que crea clientes de por vida... o hace que se pierdan irremediablemente.
Por ejemplo, las aerolíneas. ¿Ha intentado usted cambiar alguna vez un boleto? Por una emergencia médica, el año pasado quise cambiar uno para que viajara un hijo en lugar de mi esposa. Hablé con la agencia y con la aerolínea.
Imposible. Inflexibilidad total de American Airlines. Lo peor, un simple cambio de nombre resulta más caro que comprar un boleto nuevo. Y eso fue lo que hice. Ganaron unos pesos, perdieron un cliente.
Y es que un buen servicio no es cuestión de marketing, sino de acciones. ¿Y sabe cuándo lo aprecia más un cliente?
Estas dos anécdotas ilustran la respuesta cuando hay un problema. Y para que un empleado lo resuelva se requieren sistemas, procedimientos, entrenamiento y empoderamiento.
Ejemplifico sistemas con otra anécdota. Tengo una tarjeta de crédito Visa con Citibank. Hace 20 años, estando en México recibí una llamada desde Dakota del Sur tras pagar en un restaurante.
"Mr. Meléndez, le llamamos para preguntar si compró una chaqueta de cuero". Claro que no, les dije. "Sí, notamos un patrón raro. No se preocupe de los cargos". Y al día siguiente tenía una nueva tarjeta en mi hotel, entregada por Federal Express desde Estados Unidos.
Los sistemas de Citi les permitieron detectar el problema y sus procedimientos arreglarlo. Por cierto han anticipado varios problemas similares a través de los años. Siempre ahorrándome dolores de cabeza. Cliente de por vida.
El entrenamiento también es vital. "Se puede decir que el entrenamiento para el servicio al cliente es el plan maestro de su proceso de soporte. Si no existe su equipo opera sin un plan de juego para dar consistentemente un buen servicio", señala el sitio especializado HelpScout.
Pero entrenamiento sin poder no es suficiente, porque generalmente los que atienden a clientes son empleados de poca jerarquía.
Y lo más común es que no tengan el poder para "salirse del script" para resolver un problema.
Como diría el afamado Jan Carlzon: En atención al cliente hay que invertir la pirámide organizacional...
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