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Eduardo Caccia / El auto alérgico

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Vincent
AutorEduardo Caccia

"Esta es la segunda vez que les escribo, y no los culpo por no responderme, sé que sueno un poco loco..." es el inicio de una carta (la historia es real) que recibió General Motors, en la que un cliente explicaba una tradición familiar: ir a comprar helado después de la comida. El sabor variaba. La misiva continúa: "...recientemente compré mi nuevo Pontiac, y desde entonces mis idas a la tienda tienen un problema". Finalmente, el emisor va al grano: "...cada vez que compro helado de vainilla, el carro no enciende".

Seamos honestos, la mayoría de nosotros hubiera tomado este mensaje como una broma, al menos como puntada locuaz. El candidato a lunático remata: "Quiero que sepan que soy muy serio sobre esta pregunta, sin importar lo tonta que suena: ¿Qué hay en el Pontiac que hace que no encienda cuando compro helado de vainilla, y arranca sin problema cuando compro otro sabor?".

En buena medida debo esta reflexión a don Guillermo O., un amable lector de Monterrey, con quien he intercambiado reflexiones alrededor de lo que debería ser una mayor sensibilidad y atención de las empresas por escuchar al cliente y tomarlo en cuenta en decisiones de negocio que le impactan, como los odiados laberintos auditivos que fastidian. Él sugiere la existencia de un Consejo Asesor compuesto por clientes, que apruebe diseños de productos, sistemas y procesos.

General Motors envió a un colaborador para revisar el caso. Como buen ingeniero, el representante de la compañía fue con la misión de recolectar datos para resolver el dulce misterio. El hombre acompañó al cliente a comprar helado. Fue de vainilla y efectivamente, el Pontiac no encendió. Otros días, cuando el sabor era otro, el motor accionó sin problema. Intrigado, el ingeniero hizo observaciones y juntó datos de todo tipo, horarios, clase de combustible, ruta, etcétera. Así, descubrió un patrón en los días de falla: el tiempo en que el conductor tardaba en regresar al vehículo luego de la compra del helado era menor con el sabor de vainilla. ¿Por qué? Al ser un sabor de alta rotación, la empresa lo despachaba en una ventanilla aparte, no había que caminar más para entrar a la tienda.

A partir de aquí, cambió la pregunta inicial de ¿por qué el carro no enciende cuando se compra helado de vainilla? a ¿por qué el carro no enciende cuando el conductor tarda menos tiempo en regresar al auto? Bajo el...

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