Empresa Internacional/ El rentable placer de complacer
| Autor | Guillermo Mendoza Tarré |
Presumiblemente la base de un negocio es ofrecer un producto o servicio que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente con viabilidad económica, y salvo que se trate de una especialidad única o de un monopolio, las empresas tienen que vencer a su competencia para mantener su presencia o incrementar su penetración al mercado.
Tanto las empresas exportadoras, industriales, las proveedoras de servicios o las detallistas generan sus ventas en una red construida y renovada cada día y a todas horas en una secuencia interminable de interacciones humanas que se llevan a cabo normalmente por el personal de las organizaciones.
De aquí que la calidad del servicio, la amabilidad, y la atención a la clientela y a sus problemas se convierte de hecho en el eslabón final de la frecuentemente larga cadena de funciones y acciones que concluyen en la esencia del negocio: la aceptación por el cliente y la venta del producto. Es el momento de la verdad. Es el momento en que se realizan las utilidades. La calidad del servicio es una función cuya eficiencia y efectividad deben ser sujetas a un aseguramiento permanente y confiable.
Por eso la calidad del personal que realiza esa última fase debe ser lo más cercano posible a lo óptimo en lo que se refiere a la actitud de servicio. Ese personal debe encarnar el deseo de servir y complacer y lograr lo que se quiere decir en inglés al referirse al cliente al llamarlo "customer", que viene de "accustomed" es decir "acostumbrado" al hábito de regresar a comprar.
El personal en general debe ser seleccionado primordialmente por la actitud que muestre, incluso por encima de las aptitudes mismas, pero en el caso de responsabilidades asociadas al servicio debería la observancia de esta regla de oro vigilarse aun con mas celo.
Siempre decimos que el cliente es primero y así debe ser, pero estos "credos" que muchas veces son parte del folklore popular en la realidad -y más en este caso- deben ser respaldados por la decisión, el convencimiento y la ética de los fundadores, los dueños, los gerentes, y debe permear hasta la actitud del último empleado de la empresa.
La actitud de servir y complacer al cliente debe ser analizada en muchos casos más allá de la lógica económica del corto plazo. A veces es menos malo perder dinero en una transacción que perder el patrocinio del cliente en el largo plazo, y lo que es peor: abrir la posibilidad de dañar la reputación del negocio. Pensar en términos de complacer al...
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